E- TİCARETTE MÜŞTERİ TUTUM VE DAVRANIŞLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ


Creative Commons License

Erdal N., SİVASLIOĞLU F.

SOCRATES 8th INTERNATIONAL EDUCATION BUSINESS, ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES CONGRESS, Diyarbakır, Turkey, 28 - 30 September 2023, pp.175-190

  • Publication Type: Conference Paper / Full Text
  • City: Diyarbakır
  • Country: Turkey
  • Page Numbers: pp.175-190
  • Istanbul Gelisim University Affiliated: Yes

Abstract

Today, traditional commerce has left its place to e-commerce as consumer demands and needs

change day by day. Consumers have become the first to search for their needs on the internet.

Thanks to e-commerce, consumers have the advantage of using their time effectively making

comparisons and obtaining the products they want from different parts of the world. This

study aims to investigate the effect of customers' attitudes and behaviors on their shopping

experiences in e-commerce. It was carried out with the customers of a business that makes

both online and traditional sales in Istanbul to reveal the perception of satisfaction and

recommendation of the e-commerce customer. A total of 124 people were interviewed and the

collected data were analyzed. According to the analysis, the majority of the participants are

female, single, and have a medium income level. They prefer e-commerce as their shopping

style (77.4%). The frequency of visiting shopping sites is once a week (41.1%), every day

(33.9%), once a month (12.9%) and once a year (12.1%). The most purchased products are

ready meals (29.0%), clothing (22.6%), and technological products (14.5%). Customers

Günümüzde geleneksel ticaret, tüketici istek ve ihtiyaçlarının günden güne değişmesi ile

yerini e-ticarete bırakmıştır. Tüketiciler aradıkları gereksinimlerini ilk olarak internetten

araştırır hale gelmişlerdir. E-ticaret sayesinde tüketiciler zamanlarını efektif kullanarak

kıyaslama yaparak istedikleri ürünü dünyanın farklı bölgesinden de temin etme avantajına

sahip olmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, e-ticarette müşterilerin alışveriş deneyimlerinde

tutum ve davranışlarının etkisini araştırmaktır. E-ticaret müşterisinin memnuniyet ve

başkasına tavsiye etme algısını ortaya çıkarmak için İstanbul’da hem çevrimiçi hem de

geleneksel satış yapan bir işletmenin müşterileriyle gerçekleştirilmiştir. Toplam 124 kişi ile

anket görüşmesi yapılmış ve toplanan veriler analiz edilmiştir. Analize göre katılımcıların

büyük çoğunluğu kadın, bekâr ve gelir seviyesi orta düzeydedir. Alışveriş tarzı olarak (%77,4)

e- ticareti tercih etmektedirler. Alışveriş sitelerini ziyaret etme sıklığı haftada bir kez

(%41,1), her gün (%33,9), ayda bir (%12,9) yılda bir (%12,1) dir. En çok satın alınan

ürünler, (%29,0) hazır yemek, (%22,6) giyim eşyası, (%14,5) teknolojik ürünlerdir. Müşteriler

(%47) çoğu zaman ve (%15,6) her zaman firmanın müşterisi olmaya devam edeceğini,

(%26,6) kararsız olduğunu (%4,3) hiç memnun olmadığını ve (%6,5) ara sıra cevabını

vermiştir. İşletmeden memnun kalıp çevresindekilere tavsiye eder misiniz? Sorusuna (%47,9)

çoğu zaman, (%15,3) her zaman , (%29,0) kararsız, (%2,4) hiç bir zaman (% 5,4) ara sıra

cevabını vermişlerdir. Sonuç olarak elde müşteri tutmak yeni müşteri kazanmaya göre daha

kazançlıdır. İşletmeler, özellikle kararsız müşterilerin tutum ve davranışlarını gözlemleyerek

onları işletmeye kazandırmalıdırlar. İyi bir müşteri ilişkisi yönetimi işletmelerin başarısını

artırmakta ve rekabet avantajı sağlamaktadır.