Günümüzde geleneksel ticaret, tüketici istek ve ihtiyaçlarının günden güne değişmesi ile

yerini e-ticarete bırakmıştır. Tüketiciler aradıkları gereksinimlerini ilk olarak internetten

araştırır hale gelmişlerdir. E-ticaret sayesinde tüketiciler zamanlarını efektif kullanarak

kıyaslama yaparak istedikleri ürünü dünyanın farklı bölgesinden de temin etme avantajına

sahip olmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, e-ticarette müşterilerin alışveriş deneyimlerinde

tutum ve davranışlarının etkisini araştırmaktır. E-ticaret müşterisinin memnuniyet ve

başkasına tavsiye etme algısını ortaya çıkarmak için İstanbul’da hem çevrimiçi hem de

geleneksel satış yapan bir işletmenin müşterileriyle gerçekleştirilmiştir. Toplam 124 kişi ile

anket görüşmesi yapılmış ve toplanan veriler analiz edilmiştir. Analize göre katılımcıların

büyük çoğunluğu kadın, bekâr ve gelir seviyesi orta düzeydedir. Alışveriş tarzı olarak (%77,4)

e- ticareti tercih etmektedirler. Alışveriş sitelerini ziyaret etme sıklığı haftada bir kez

(%41,1), her gün (%33,9), ayda bir (%12,9) yılda bir (%12,1) dir. En çok satın alınan

ürünler, (%29,0) hazır yemek, (%22,6) giyim eşyası, (%14,5) teknolojik ürünlerdir. Müşteriler

(%47) çoğu zaman ve (%15,6) her zaman firmanın müşterisi olmaya devam edeceğini,

(%26,6) kararsız olduğunu (%4,3) hiç memnun olmadığını ve (%6,5) ara sıra cevabını

vermiştir. İşletmeden memnun kalıp çevresindekilere tavsiye eder misiniz? Sorusuna (%47,9)

çoğu zaman, (%15,3) her zaman , (%29,0) kararsız, (%2,4) hiç bir zaman (% 5,4) ara sıra

cevabını vermişlerdir. Sonuç olarak elde müşteri tutmak yeni müşteri kazanmaya göre daha

kazançlıdır. İşletmeler, özellikle kararsız müşterilerin tutum ve davranışlarını gözlemleyerek

onları işletmeye kazandırmalıdırlar. İyi bir müşteri ilişkisi yönetimi işletmelerin başarısını

artırmakta ve rekabet avantajı sağlamaktadır.