Hotels operating for customer satisfaction experience some failures in the service delivery process. It is stated that the failures experienced may be caused by customers violating generally accepted behaviours. Jaycustomer behaviours ranging from theft to sexual harassment have severe effects on businesses, employees and other customers. This study aims to reveal various jaycustomer behaviours encountered by hospitality business employees in contact with guests and the approaches employees use to address these behaviours. In this context, semi-structured interviews were held with 12 department employees interacting with customers in five-star hotels in Kuşadası. The fact that employees working in animation, housekeeping, front office and food and beverage services departments, who have close interaction with customers, are included in the sample reflects the originality of the research. The data obtained was analysed using descriptive analysis. In this context, it has been observed that all department employees encounter jaycustomer behaviours. They commonly exhibit behaviours such as transferring information to their superiors, explaining, apologising and moving away from the environment to solve these problems. As a result of the research, essential inferences were provided to the relevant literature and hotel managers.
Müşteri memnuniyeti amacıyla faaliyet gösteren oteller hizmet sunum sürecinde bazı başarısızlıklar yaşamaktadır. Yaşanan başarısızlıkların genel kabul görmüş davranışları ihlal eden müşterilerden kaynaklanabileceği belirtilmektedir. Hırsızlıktan, cinsel tacize uzanan gayriahlaki müşteri davranışlarının hem işletmeler hem çalışanlar hem de diğer müşteriler üzerinde ciddi etkileri bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, misafirlerle temas içinde olan konaklama işletmeleri çalışanlarının karşılaştıkları çeşitli gayriahlaki müşteri davranışlarını ve çalışanların bu davranışları ele almak için kullandıkları yaklaşımları ortaya koymaktır. Bu kapsamda Kuşadası’nda beş yıldızlı otellerde müşteri ile etkileşim içerisinde olan departmanlarda görev yapan 12 çalışan ile yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Örneklemde müşterilerle yakın etkileşim içerisinde olan animasyon, kat hizmetleri, ön büro ve yiyecek içecek hizmetleri departmanlarında görev yapan çalışanların yer alması araştırmanın özgünlüğünü yansıtmaktadır. Elde edilen veriler içerik analizi ile çözümlenmiştir. Bu kapsamda, tüm departman çalışanlarının gayriahlaki müşteri davranışları ile karşılaştığı, bu sorunların çözümünde yaygın olarak üstlerine aktarma, açıklama yapma, özür dileme ve ortamdan uzaklaşma gibi davranışlar sergiledikleri görülmüştür. Araştırma sonucunda ilgili literatüre ve otel yöneticilerine önemli çıkarımlar sağlanmıştır.
