Akademik Veri Yönetim Sistemi
SOCRATES 8th INTERNATIONAL EDUCATION, BUSINESS, ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES CONGRESS 28-30 SEPTEMBER, 2023 DİCLE UNIVERSITY, DİYARBAKIR, TÜRKİYE, Diyarbakır, Türkiye, 28 Eylül - 30 Kasım 2023, ss.175-190
Günümüzde geleneksel ticaret, tüketici istek ve ihtiyaçlarının günden güne değişmesi ile
yerini e-ticarete bırakmıştır. Tüketiciler aradıkları gereksinimlerini ilk olarak internetten
araştırır hale gelmişlerdir. E-ticaret sayesinde tüketiciler zamanlarını efektif kullanarak
kıyaslama yaparak istedikleri ürünü dünyanın farklı bölgesinden de temin etme avantajına
sahip olmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, e-ticarette müşterilerin alışveriş deneyimlerinde
tutum ve davranışlarının etkisini araştırmaktır. E-ticaret müşterisinin memnuniyet ve
başkasına tavsiye etme algısını ortaya çıkarmak için İstanbul’da hem çevrimiçi hem de
geleneksel satış yapan bir işletmenin müşterileriyle gerçekleştirilmiştir. Toplam 124 kişi ile
anket görüşmesi yapılmış ve toplanan veriler analiz edilmiştir. Analize göre katılımcıların
büyük çoğunluğu kadın, bekâr ve gelir seviyesi orta düzeydedir. Alışveriş tarzı olarak (%77,4)
e- ticareti tercih etmektedirler. Alışveriş sitelerini ziyaret etme sıklığı haftada bir kez
(%41,1), her gün (%33,9), ayda bir (%12,9) yılda bir (%12,1) dir. En çok satın alınan
ürünler, (%29,0) hazır yemek, (%22,6) giyim eşyası, (%14,5) teknolojik ürünlerdir. Müşteriler
(%47) çoğu zaman ve (%15,6) her zaman firmanın müşterisi olmaya devam edeceğini,
(%26,6) kararsız olduğunu (%4,3) hiç memnun olmadığını ve (%6,5) ara sıra cevabını
vermiştir. İşletmeden memnun kalıp çevresindekilere tavsiye eder misiniz? Sorusuna (%47,9)
çoğu zaman, (%15,3) her zaman , (%29,0) kararsız, (%2,4) hiç bir zaman (% 5,4) ara sıra
cevabını vermişlerdir. Sonuç olarak elde müşteri tutmak yeni müşteri kazanmaya göre daha
kazançlıdır. İşletmeler, özellikle kararsız müşterilerin tutum ve davranışlarını gözlemleyerek
onları işletmeye kazandırmalıdırlar. İyi bir müşteri ilişkisi yönetimi işletmelerin başarısını
artırmakta ve rekabet avantajı sağlamaktadır.
Today, traditional commerce has left its place to e-commerce as consumer demands and needs
change day by day. Consumers have become the first to search for their needs on the internet.
Thanks to e-commerce, consumers have the advantage of using their time effectively making
comparisons and obtaining the products they want from different parts of the world. This
study aims to investigate the effect of customers' attitudes and behaviors on their shopping
experiences in e-commerce. It was carried out with the customers of a business that makes
both online and traditional sales in Istanbul to reveal the perception of satisfaction and
recommendation of the e-commerce customer. A total of 124 people were interviewed and the
collected data were analyzed. According to the analysis, the majority of the participants are
female, single, and have a medium income level. They prefer e-commerce as their shopping
style (77.4%). The frequency of visiting shopping sites is once a week (41.1%), every day
(33.9%), once a month (12.9%) and once a year (12.1%). The most purchased products are
ready meals (29.0%), clothing (22.6%), and technological products (14.5%). Customers
SOCRATES 8th INTERNATIONAL EDUCATION, BUSINESS, ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES
CONGRESS 28-30 SEPTEMBER, 2023
DİCLE UNIVERSITY, DİYARBAKIR, TÜRKİYE
176
CONGRESS BOOK
(47%) said that they will always be customers of the company (15.6%) most of the time,
(26.6%) were undecided (4.3%) were not satisfied at all, and sometimes (6.5%). Would you
be satisfied with the business and recommend it to those around you? They answered the
question mostly (47.9%), always (15.3%), undecided (29.0%), and never (5.4%) sometimes.
As a result, retaining customers is more profitable than acquiring new customers. Businesses
should bring them to the business by observing the attitudes and behaviors of especially
undecided customers. A good customer relationship management increases the success of
enterprises and provides a competitive advantage.