EVALUATION OF CUSTOMER ATTITUDES AND BEHAVIORS IN E-COMMERCE


Creative Commons License

Erdal N., Sivaslıoğlu F.

SOCRATES 8th INTERNATIONAL EDUCATION, BUSINESS, ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES CONGRESS 28-30 SEPTEMBER, 2023 DİCLE UNIVERSITY, DİYARBAKIR, TÜRKİYE, Diyarbakır, Turkey, 28 September - 30 November 2023, pp.175-190

  • Publication Type: Conference Paper / Full Text
  • City: Diyarbakır
  • Country: Turkey
  • Page Numbers: pp.175-190
  • Istanbul Gelisim University Affiliated: No

Abstract

Today, traditional commerce has left its place to e-commerce as consumer demands and needs change day by day. Consumers have become the first to search for their needs on the internet. Thanks to e-commerce, consumers have the advantage of using their time effectively making comparisons and obtaining the products they want from different parts of the world. This study aims to investigate the effect of customers' attitudes and behaviors on their shopping experiences in e-commerce. It was carried out with the customers of a business that makes both online and traditional sales in Istanbul to reveal the perception of satisfaction and recommendation of the e-commerce customer. A total of 124 people were interviewed and the collected data were analyzed. According to the analysis, the majority of the participants are female, single, and have a medium income level. They prefer e-commerce as their shopping style (77.4%). The frequency of visiting shopping sites is once a week (41.1%), every day (33.9%), once a month (12.9%) and once a year (12.1%). The most purchased products are ready meals (29.0%), clothing (22.6%), and technological products (14.5%). Customers SOCRATES 8th INTERNATIONAL EDUCATION, BUSINESS, ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES CONGRESS 28-30 SEPTEMBER, 2023 DİCLE UNIVERSITY, DİYARBAKIR, TÜRKİYE 176 CONGRESS BOOK (47%) said that they will always be customers of the company (15.6%) most of the time, (26.6%) were undecided (4.3%) were not satisfied at all, and sometimes (6.5%). Would you be satisfied with the business and recommend it to those around you? They answered the question mostly (47.9%), always (15.3%), undecided (29.0%), and never (5.4%) sometimes. As a result, retaining customers is more profitable than acquiring new customers. Businesses should bring them to the business by observing the attitudes and behaviors of especially undecided customers. A good customer relationship management increases the success of enterprises and provides a competitive advantage.

Günümüzde geleneksel ticaret, tüketici istek ve ihtiyaçlarının günden güne değişmesi ile yerini e-ticarete bırakmıştır. Tüketiciler aradıkları gereksinimlerini ilk olarak internetten araştırır hale gelmişlerdir. E-ticaret sayesinde tüketiciler zamanlarını efektif kullanarak kıyaslama yaparak istedikleri ürünü dünyanın farklı bölgesinden de temin etme avantajına sahip olmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, e-ticarette müşterilerin alışveriş deneyimlerinde tutum ve davranışlarının etkisini araştırmaktır. E-ticaret müşterisinin memnuniyet ve başkasına tavsiye etme algısını ortaya çıkarmak için İstanbul’da hem çevrimiçi hem de geleneksel satış yapan bir işletmenin müşterileriyle gerçekleştirilmiştir. Toplam 124 kişi ile anket görüşmesi yapılmış ve toplanan veriler analiz edilmiştir. Analize göre katılımcıların büyük çoğunluğu kadın, bekâr ve gelir seviyesi orta düzeydedir. Alışveriş tarzı olarak (%77,4) e- ticareti tercih etmektedirler. Alışveriş sitelerini ziyaret etme sıklığı haftada bir kez (%41,1), her gün (%33,9), ayda bir (%12,9) yılda bir (%12,1) dir. En çok satın alınan ürünler, (%29,0) hazır yemek, (%22,6) giyim eşyası, (%14,5) teknolojik ürünlerdir. Müşteriler (%47) çoğu zaman ve (%15,6) her zaman firmanın müşterisi olmaya devam edeceğini, (%26,6) kararsız olduğunu (%4,3) hiç memnun olmadığını ve (%6,5) ara sıra cevabını vermiştir. İşletmeden memnun kalıp çevresindekilere tavsiye eder misiniz? Sorusuna (%47,9) çoğu zaman, (%15,3) her zaman , (%29,0) kararsız, (%2,4) hiç bir zaman (% 5,4) ara sıra cevabını vermişlerdir. Sonuç olarak elde müşteri tutmak yeni müşteri kazanmaya göre daha kazançlıdır. İşletmeler, özellikle kararsız müşterilerin tutum ve davranışlarını gözlemleyerek onları işletmeye kazandırmalıdırlar. İyi bir müşteri ilişkisi yönetimi işletmelerin başarısını artırmakta ve rekabet avantajı sağlamaktadır.