The relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention: A research in a hotel

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, İŞLETME , Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2022

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: ZEYNEP CANSU TEKİN

Danışman: Çağla Tuğberk Arıker

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi farkı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla Beylikdüzü'nde bir otelin 400 müşterisi anket çalışması yapılmıştır. Ankette demografik özelliklerin yanı sıra, hizmet kalitesi, uyuşmazlık duyarlılığı, mükemmeliyetçilik, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti ölçekleri bulunmaktadır. Çalışmanın sonucunda, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel özelliklere göre değiştiği anlaşılmıştır. Başka bir deyişle, mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel niteliklerin müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesini etkilediği keşfedilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Bu bilgiler ışığında gerekli yeni yaklaşımları gerçekleştirmek hem literatür hem de otel endüstrisi için önem arz etmektedir.