Mobilya Sektörüne Yönelik Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi: Kelebek Mobilya Örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, İŞLETME , Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: MANUÇEHR AHMETOĞLU
Danışman: Adnan Duygun
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hayatın her alanında mobilyaya rastlanmakta ve mobilya kendine yer bulmaktadır. Bu bağlamda mobilya sektörünün müşterilerin hayatlarında önemli bir yere sahip olduğunu söylemek mümkündür. Durum böyleyken satın alınan ve kullanılan mobilyalar ile ilgili şikayetlerin ortaya çıkması da kaçınılmaz hale gelmektedir. Bu noktadan hareketle ortaya konan bu araştırmada mobilya sektöründeki şikayetler ele alınmış ve araştırmanın temel amacı, kelebek mobilya örneğinde şikayetvar sitesi üzerinden müşteri şikayetlerini incelemek olarak belirlenmiştir. Araştırmada Brand Finance Turkey 100 2023 raporundaki listeden yararlanılmış, listede yer alan Kelebek Mobilya firmasının şikayetleri incelenmiştir. Şikayetler; şikayet kategorileri ve ürün grupları bazında incelenmiştir. Şikayet kategorileri; ürün şikayetleri, iade/değişim talepleri, servis talepleri, işlem gecikmesi/termine uymama, servis hizmeti memnuniyetsizliği, ücretsiz işlem talepleri ve diğer iken ürün grupları; "Oturma Odası", "TV Ünitesi", "Yemek Odası", "Yatak Odası" ve "Diğer" şeklinde kodlanmıştır. Araştırmada yer alan şikayetler 15 Mart 2024 – 15 Nisan 2024 tarihleri arasında şikayetvar sitesi üzerinden içerik analizi yardımıyla incelenmiş ve araştırma kapsamına Ocak 2024, Şubat 2024 ve Mart 2024 tarihinde yapılan şikayetler dahil edilmiştir. Ortaya çıkan sonuçlara göre 1430 şikayet incelenmiştir. Şikayet kategorisinde öne çıkan kategorinin 534 şikayet ve %37,3 şikayet oranı ile işlem gecikmesi/termine uymama olduğu belirlenmiştir. Ürün grubunda en çok şikayeti ise 481 şikayet ve %33,6 şikayet oranı ile "Oturma Odası" ürün grubu almıştır. Bir diğer dikkat çekici nokta ise toplam şikayetler açısından çözüm sayısının 28, çözüm oranının ise %2 olmasıdır. Bu oldukça düşük bir sayı ve orandır. Çözüm sayılarının ve buna bağlı olarak çözüm oranlarının artırılması gerektiği ortadadır. Bu sayede müşteri memnuniyetini sağlamak ya da artırmak ve buna bağlı olarak rekabet avantajı elde etmek daha mümkün hale gelebilecektir. Son olarak bu konuda çalışmak isteyen araştırmacılara çeşitli önerilerde bulunulmuştur.