Ticari spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi(snowpark kar ve kayak merkezi örneği)

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Sporda Psikososyal Alanlar , Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2025

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MEHMET ONUR GÜVEN

Danışman: Mehmet Aydoğan

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmada, ticari spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmada, nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, İstanbul Torium Alışveriş Merkezi içerisindeki Snowpark Kar ve Kayak Tesisini ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Örneklem grubunu ise, 164 kadın, 176 erkek bireyden oluşan toplam 340 katılımcı oluşturmaktadır. Veriler, araştırmacı tarafından hazırlanan Google Forms anketi aracılığı ile toplanmış ve Müşteri Memnuniyet Ölçeği''(MMÖ), Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (AHKÖ) kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmada, iki gruplu değişkenler için Independent Sample T testi, üç veya daha fazla gruplu değişkenler için One Way ANOVA testi uygulanmış; gruplar arasındaki farkın kaynaklandığı bileşeni belirlemek için Post Hoc testleri kullanılmıştır. Ölçekler arasındaki ilişkiler Pearson Korelasyon Analizi ile incelenmiş, korelasyon katsayıları düşük (0.00-0.30), orta (0.30-0.70) ve yüksek (0.70-1.00) düzeyde sınıflandırılmıştır. Müşteri memnuniyeti üzerine algılanan hizmet kalitesinin etkisi Regresyon (Yol) Analizi ile değerlendirilmiş ve tüm analizler AMOS 24 programında, 0.05 ve 0.01 anlamlılık düzeylerinde gerçekleştirilmiştir. Cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi ve gelir gibi değişkenler üzerinde yapılan analizlerde, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi alt faktörlerinde anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Evli katılımcıların bağlılık ve ortam koşulları kalitesi puanlarının, bekârlara göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Gelir düzeyi 17.000-20.000 TL arasında olan katılımcılar, algılanan hizmet kalitesi ve alt faktörlerde daha yüksek değerlendirmeler yapmışlardır. Katılımcıların kayak tesislerini tekrar ziyaret etme ve suni kardan memnun olma durumları, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkiler göstermiştir. Bulgular, spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesini artırmaya yönelik stratejilerin geliştirilmesine katkı sağlayabilecek veriler sunmaktadır.