Havacılık Sektöründe Gerçekleştirilen İnovatif Uygulamaların Müşteri Memnuniyetine Etkisinin Sürdürülebilirlik Perspektifinden Karma Yöntemlerle İncelenmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, Uygulamalı Bilimler Fakültesi, Havacılık Yönetimi , Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2025
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ATABERK TEKİN
Danışman: Sezer Cihan Kesken
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Sürdürülebilirlik ve inovasyon, havacılık sektöründe birbirini tamamlayan iki stratejik öğe olarak öne çıkmaktadır. İnovasyon, çevresel, ekonomik ve operasyonel sürdürülebilirlik hedeflerine ulaşmada temel bir araç işlevi görürken sürdürülebilirlik odaklı politikalar da inovasyonu yönlendiren bir motivasyon kaynağıdır. Sürdürülebilirlik, havacılık sektörü için sadece ekolojik neticeleri sınırlı kalmayıp, finansal ve toplumsal kavramları kapsamında da stratejik açıdan daha kritik hale gelmektedir. Günümüz rekabet ortamında havayolu işletmeleri, çevreye duyarlı ve yenilikçi stratejiler geliştirerek hem markanın itibarını olumlu yönde güçlendirmekte hem de müşteri algısını olumlu yönde şekillendirmektedir. Bu bağlamda bu tez çalışmasında, yenilikçi stratejilerin müşteriler üzerindeki gerçek etkisi ve müşterilerin bu yenilikçi yaklaşımlara verdiği tepkiler araştırılmıştır. Bu kapsamda, müşterilerin yenilikçi stratejilere karşı tutumları nicel verilerle ölçülerek sektördeki farkındalığın artırılması ile sürdürülebilirlik uygulamalarının belirlenmesine katkı sağlanmıştır. Bu çalışma havacılık sektöründe hayata geçirilen yenilikçi uygulamaların; müşteri algısı ve memnuniyeti üzerindeki etkilerini sürdürülebilirlik çerçevesinde ele alarak karma araştırma yöntemleriyle kapsamlı bir analiz sunmuştur. Araştırmanın birinci bölümünde yapılandırılmış anket ölçeği kullanılarak nicel analiz gerçekleştirilmiştir. Bu nicel analiz, belirli hipotezlerin test edilmesi ve bu hipotezlerin anlamlılığının ölçülmesi için kullanılmıştır. Araştırma çıktıları analitik analiz yöntemleri ile değerlendirilerek anlamlı desenleri ortaya çıkarmıştır. Bu bağlamda, nicel analiz yalnızca var olan durumun betimlenmesiyle sınırlı kalmayıp, değişkenler arasındaki ilişkiler sebep-sonuç çerçevesinde de incelenip değerlendirilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde ise nitel bir yaklaşım benimsenerek yapılandırılmış görüşme soruları kullanılarak odak grup tekniği ile kapsamlı bir analiz gerçekleştirilmiştir. Bu aşamada, müşterilerin sürdürülebilirlik perspektifinden inovasyonları nasıl algıladıkları, müşteri memnuniyetinin nasıl şekillendiği ve bu algıların müşteri ilişkiler üzerindeki etkileri kapsamlı bir biçimde incelenmiştir. Bu yöntemsel yaklaşım hem sayısal hem de niteliksel verilerin birleşiminden elde edilen sonuçlarla, havacılık sektöründeki inovasyonların müşteri algısı ve memnuniyeti üzerindeki etkilerini, farklı açılardan ayrıntılı olarak incelemiştir. Bu bağlamda sürdürülebilir ve yenilikçi uygulamaların müşteri odaklı etkileri daha somut ve bariz bir biçimde ifade edilmiştir. Havacılık sektöründe inovasyon odaklı stratejiler, müşteri memnuniyetini doğrudan artırırken sürdürülebilirlik uygulamalarının etkisi daha dolaylı ve sınırlı kalmaktadır. Bu nedenle havayolu şirketlerinin hem teknolojik yenilikleri hem de çevresel sürdürülebilirlik yaklaşımlarını daha görünür ve müşteri deneyimine entegre edilebilir hale getirmesi uzun vadeli rekabet avantajı sağlamak açısından kritik bir öneme sahiptir. Böylece müşteri sadakati ve marka bağlılığı gibi stratejik hedeflere ulaşmak daha mümkün hale gelecektir. Nitekim çalışma, inovatif uygulamaların müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algısını doğrudan olumlu etkilediğini ve inovasyon ile müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) arasında da güçlü bir ilişki bulunduğunu teyit etmiştir. Bu bulgular ışığında, havayolu şirketlerinin rekabet üstünlüğü için müşteri odaklı inovasyon, hizmet kalitesi ve etkin CRM stratejilerine odaklanırken, dolaylı etkilere sahip sürdürülebilirlik çabalarını da daha şeffaf ve somut faydalarla müşteri deneyimine entegre etmesi gerekmektedir.