Lojistik hizmet kalitesinin müşterinin satın alma niyeti üzerindeki etkisi: E-ticaret pazaryerleri üzerine bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, ULUSLARARASI TİCARET VE LOJİSTİK , Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2025

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ELİF ÖZTÜRK

Danışman: Can Burak Nalbantoğlu

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu araştırmanın amacı, e-ticaret pazaryerlerinde sunulan lojistik hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma niyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Günümüzde artan çevrim içi alışveriş eğilimiyle birlikte lojistik hizmetler, tüketici memnuniyeti ve sadakatinin en önemli belirleyicilerinden biri hâline gelmiştir. Bu bağlamda araştırmada; teslimat hızı, güvenilirlik, ücret şeffaflığı, sipariş izlenebilirliği ve iade kolaylığı gibi lojistik hizmet boyutlarının, tüketicilerin satın alma kararları üzerindeki etkisi nicel verilerle analiz edilmiştir. Araştırmanın yöntemi olarak anket tekniği kullanılmış, Türkiye genelinde çeşitli e-ticaret pazaryerlerinden alışveriş yapan 400 katılımcıdan elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiştir. Veriler doğrultusunda lojistik hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Özellikle teslimat hızı ve iade kolaylığı değişkenleri, satın alma niyeti üzerinde en güçlü etkilerden birini göstermiştir. Araştırma sonuçları, e-ticaret işletmeleri için lojistik süreçlerin yalnızca operasyonel değil, stratejik bir rekabet avantajı olarak da değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda firmaların müşteri odaklı, şeffaf ve hızlı lojistik çözümler geliştirmeleri; müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma davranışı ve marka sadakati açısından kritik önem taşımaktadır.