Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi konu alan lisansüstü tezlerin meta-analizi (2002-2022)
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, İŞLETME , Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: RIDHAB MAHER AHMED AL-BAYATI
Danışman: Fatma Ulutürk
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu tez, müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi incelemek amacıyla 2002 ile 2022 yılları arasında yazılmış lisansüstü tezlerin meta-analizini gerçekleştirmektedir. Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, günümüzün dinamik pazar ortamında rekabet avantajını sürdürebilmek için işletmeler için temel faktörlerdir. Bu iki kavram arasındaki ilişkiyi anlamak, müşteri deneyimini geliştirmeye ve genel performansı iyileştirmeye çalışan organizasyonlar için son derece önemlidir. Çeşitli akademik veritabanları ve arşivlerden ilgili lisansüstü tezleri tanımlamak için sistematik bir literatür taraması yapılmıştır. Belirli kriterlere uyan toplam 98 çalışma meta-analizine dahil edilmiştir. Seçilen tezler, perakende, konaklama, bankacılık ve telekomünikasyon gibi çeşitli endüstrileri kapsamaktadır. Meta-analiz, seçilen çalışmaların bulgularını sentezlemek için istatistiksel teknikler kullanmaktadır. Etki büyüklükleri hesaplanmış ve müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin genel gücü ve yönü belirlenmiştir. Ayrıca, endüstri tipi, araştırma yöntemi ve coğrafi konum gibi potansiyel etkileyen faktörleri belirlemek için moderator analizleri yapılmıştır. Meta-analiz sonuçları, seçilen lisansüstü tezlerde müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Bulgular, daha yüksek hizmet kalitesi düzeylerinin artan müşteri memnuniyeti ile ilişkili olduğunu göstermektedir. İlişkinin büyüklüğü farklı endüstriler arasında değişmektedir, bazı endüstrilerde diğerlerine göre daha güçlü ilişkiler gözlenmektedir.