E-perakende hizmet kalitesinin marka değerine etkisi: Trendyol örneği

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, İŞLETME, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: İBRAHİM HALİL ÖZDENER

Danışman: Adnan Duygun

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu tez çalışmasının temel amacı, e-perakende işletmelerinin hizmet kalitesinin marka değerine etkisini belirlemektir. Konu ile ilgili literatür taraması yapıldıktan sonra, yüz yüze görüşülerek, anket çalışması gerçekleştirilmiştir. E-perakende sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Trendyol e-perakende sitesi seçilmiş ve araştırmaya bu siteden alışveriş yapan 322 müşteri dahil edilmiştir. Araştırmada kullanılan anket formundan elde edilen verilerin istatistik analizi, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 23.0 istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Verilere, ilk etapta güvenilirlik analizi uygulanmıştır. Güvenilirlik analizi (Alpha Değerleri) ile soruların içsel tutarlılıkları ölçülmüştür. Sonrasında, müşterilerinin sosyo-demografik özellikleri ile ilgili bulgulara yer verilmiştir. Daha sonra, hem e-perakende hizmet kalitesi hem de marka değeri açısından sosyo-demografik özelliklerin farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Son olarak, e-perakende hizmet kalitesinin marka değerine etkisini incelemek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Trendyol e-perakende sitesinin hizmet kalitesinin marka değerine etkide bulunduğu ortaya çıkmıştır. E-perakende hizmet kalitesinin, marka değeri üzerinde %44,3 oranında değiştirme etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. Araştırmada ulaşılan sonuçların, konuyla ilgili çalışan ve yöneticilere yardımcı olacak ve yol gösterecek nitelikte olacağı düşünülmektedir.