Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, İŞLETME , Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SEVGİ ADIGÜZEL
Danışman: Murat Başal
Özet:
Hava ulaşım teknolojisinde yaşanan gelişmelere bağlı olarak havayolu taşımacılığında yolcu taşımacılığı sürekli büyümeye devam etmektedir. Bu alanda işletme sayısının artmasıyla rekabet de yoğunlaşmaktadır. Gelişen teknoloji ile birlikte rekabet de dijital ortama taşınmıştır. Sosyal medya üzerinden dile getirilen şikâyetler ve bunlara sunulan çözüm yaklaşımları müşteri şikâyet yönetimi ile sağlanmaktadır. Havayolu işletmesinin sosyal medya takipçilerinin firmalar hakkındaki adalet algısı tüketicilerin satın alma niyetlerini etkilemektedir. Bu durum markanın vadettiğini sunabilmeyi sürdürmesiyle hizmet pozisyonu ve marka imajı algısını etkilemektedir. Yerli havayolu firmalarına ait sosyal medya kanallarını kullanan tüketicilerin şikâyetleri ve firmaların bu şikâyetlere yönelik yaklaşımını okuyan üçüncü kişilerin çözüm yaklaşımından algıladıkları adalet sonucu havayolu işletmelerinin marka imajı/tercihi üzerindeki etkisi çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Sosyal medya platformlarındaki firmalara yönelik müşteri şikâyetlerinin yönetimi konusunda birçok araştırma gerçekleştirilse de havayolu sektörüne yönelik bir alan çalışmasının yapılmadığı saptanmıştır. Bundan dolayı bu çalışma ile yerli hava yolu firmalarına yönelik sosyal medya tüketici şikâyetlerinin tespiti ve analizinin yapılması amaçlanmaktadır. Bu aşamada sosyal medyadaki müşteri şikâyetlerinin yönetiminde adalet ile memnuniyet algılarının belirlenmesine yönelik istenen verilerin elde edilmesi amacıyla ölçekler Türkçeye uyarlanmıştır. Bu ölçeklerin uyarlanması süreci 274 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın temel analizi için yapılan anket ise toplamda 493 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma evreni olarak yerli havayolu şirketlerinin sosyal medyadaki hesaplarını takip eden ve 2 yıl içerisinde en az bir kez havayolu ile yolculuk yapmış olan sosyal medya takipçileri belirlenmiştir. Öncelikle hangi sosyal medya platformlarının ele alınacağı tespit edilerek dünyada yaygın olarak kullanılan Twitter ve Facebook tercih edilmiştir. Mayıs 2020 ile Mayıs 2022 tarihsel dönemde bu platformlarda paylaşımların altına yapılan yorumlar tek tek taranmıştır. Bu yorumların genel olarak paylaşımların onaylanması ve takdir edilmesinin yanında müşterilerin aldıkları hizmetlerden ve havayolu firmasının uygulamalarına yönelik Facebook’tan 934 ve Twitter’dan da 1005 adet şikâyette bulunulduğu tespit edilmiştir. Veriler metin analizi yardımıyla sınıflandırılmıştır ve araştırmanın ilk aşaması tamamlanmıştır. “Bagaj kayıp ve hasar tazmini” konusu ile ‘’Ücret İadesi’’ konularını içeren anket çalışmaları kullanılmıştır. ii Sonuç olarak çalışma modeline bağlı olarak oluşturulan hipotezler anlamlı bulunurken adalet algısının satın alma niyeti üzerindeki dolaylı etkisi, şikayetlerin ele alınmasından memnuniyetin satın alma niyeti üzerindeki dolaylı etkisi, kuşak farkı ile şikayetlerin ele alınmasından memnuniyet etkileşiminin satın alma niyeti üzerindeki dolaylı etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur.