Bankacılıkta yeni nesil şube uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde finansal okuryazarlığın aracı rolü
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Gelişim Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, EKONOMİ VE FİNANS , Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ZAHRAA ADNAN GATEA AL-FURAIJI
Danışman: Serkan Demirel
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Finansal okuryazarlığı, yeni nesil şube uygulamaları üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğundan, müşteri memnuniyeti genellikle bu okuryazarlığın göstergesi olarak ortaya çıkmaktadır. Bu tezin amacı, bankacılıkta yeni nesil şube uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde finansal okuryazarlığın aracı rolünü belirlenmektir. Çalışma temel olarak yeni nesil şube uygulamaları, finansal okuryazarlık ve müşteri memnuniyeti olmak üzere üç ana araştırma alanından oluşmaktadır. Çalışmanın evreni İstanbul'da yaşayan tüm banka müşteri olup örneklem olarak araştırmacı tarafından önceden belirlenen bir bankanın müşterilerinden seçilen 409 banka müşterisi oluşmaktadır. Bu amaçla "Yeni nesil şube uygulamaları Ölçeği", "Müşteri Bağlılığı Ölçeği" ve "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" kullanılmış olup ayrıca katılımcılara demografik bilgileri içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırma modeline göre MMÖ (Müşteri Memnuniyeti Ölçeği) bağımlı (predicted) değişken, YNŞÖ (Yeni nesil şube uygulamaları Ölçeği) bağımsız (predictor) değişken ve FOÖ (Finansal okuryazarlık Ölçeği değişkeni ise aracı değişkenler (mediator) olarak belirlenmiştir. Araştırması tarafından ön görülen ve araştırma sorularına cevap verebilmek üzere araştırma modeli geliştirilmiştir. Ön görülen araştırma modeli ile birlikte değişkenler arasındaki hipotetik ilişkiler incelenmiştir. Bu çalışmada ele alınan değişkenler arasında aracı değişken rolünün analizini yapmak için SPSS programında Hayes Makrosu (versiyon 3.5.4) kullanılmıştır. Katılımcıların yeni nesil şube uygulamalarına yönelik algı düzeylerinin, finansal okuryazarlık bilgisi ve müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan ve olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Dolayısıyla katılımcıların Yeni Nesil Şube Uygulamalarına yönelik algı düzeyleri ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki ilişkide Finansal Okuryazarlık bilgisinin tam aracılık rolünün olduğu tespit edilmiştir.